AFM: ‘Klanten informeren doe je zo’

Klantbelang staat centraal
De handleiding past bij het streven van de AFM om het klantbelang centraal te stellen. Dat ‘klantbelang’ omvat méér dan een snelle service en goede bereikbaarheid. Het klantbelang richt zich ook op de inhoud van het adviesproces en de samenstelling van het productenaanbod. De AFM ziet dat de kwaliteit van de informatieverstrekking toeneemt, maar dat er ook ruimte is voor verdere verbetering. Volgens de AFM zal het nog centraler stellen van dat klantbelang het vertrouwen in de financiële sector helpen herstellen.

Stappen maken door samen te werken 
Het handboek helpt adviseurs om hun communicatie te verbeteren. Erik Naberhuis (projectmanager Klantbelang Centraal bij Avéro Achmea) vertelt: “Adviseurs kunnen ook een bijdrage leveren aan de communicatie van verzekeraars naar hun klanten. Door te signaleren welke verbeterpunten zij zelf zien en wat zij terug krijgen van hun klanten wanneer communicatie niet helder genoeg is. Door samen te werken kunnen we stappen maken. Bij Avéro Achmea zijn we ook bezig om onze communicatie op de richtlijnen van de AFM aan te passen. Daar waar mogelijk doen we dat in samenwerking met onze adviseurs.”

Bedrijven die financieel advies hebben gehad, hebben gemiddeld genomen meer grip op hun risico’s

‘Maak waarde concreet’
Dat is voor veel adviseurs een behoorlijke uitdaging, zeker als het gaat om het provisieverbod en toegevoegde waarde. Uit het wetenschappelijke onderzoek van Fred de Jong over de waarde van financieel advies blijkt, dat adviseurs te weinig aandacht besteden aan wat hun dienstverlening de klant uiteindelijk oplevert. Terwijl juist dat volgens De Jong waarde heeft: consumenten die financieel advies hebben gehad, bouwen bijvoorbeeld aantoonbaar meer spaargeld op en bedrijven die zich financieel laten adviseren, hebben gemiddeld genomen meer grip op hun risico’s. Wat De Jong betreft is het juist nu van belang om de toegevoegde waarde concreet te laten zien én daarover te communiceren met klanten.